社交商务是企业必须走的路

　　一提到社交网络，大多数人立刻就会想到Facebook、Twitter、微博、个人空间等。事实上，很多企业都在努力借助这些社交工具推动企业的销售，很多大型企业还通过这些工具实现快速高效的内部沟通。

　　以CEMEX公司为例，它是全球最大的建材公司之一，拥有4.7万员工，业务遍及50个国家和地区，年收入达140亿美元。CEMEX公司希望可以通过有效的方法迅速改变企业文化，于是采用了IBM Connections社交协作工具。通过这个工具，CEMEX的员工现在可以充分利用维基、博客和论坛，在500多个虚拟社区内共享他们的信息、见解、想法、经验和最佳实践。

　　事实上，诸如CEMEX公司这样具有前瞻性的企业已经充分意识到，社交网络工具与当前业务流程有效整合将有助于开创全新的业务模式。那些踟蹰不前的企业，将被使用了社交商务技术、转型为社交商务型企业的竞争对手们远远抛到脑后。

　　社交商务影响赶超互联网

　　十多年前，互联网由学者和研究人员的专用工具逐渐发展成为大众化工具，企业面临的机遇与挑战并存。

　　回顾那一时期不难发现，互联网带来的影响颇为深远。以eBay、亚马逊和谷歌为代表的著名的大公司，无一不是在互联网繁荣时期迅速成长，并从此蓬勃发展的。实际上，源自“dot.com”热潮的技术从根本上改变了此后十年企业应用程序的构建方式，其中变化最大的就是企业内部流程的转型。

　　让我们再回过头来看今天的状况：我们正处于一股社交热潮当中。据IDC预测，到2014年，包括企业社交软件在内的这一类新兴社交平台市值将达到近20亿美元，5年复合年增长率可达38.2%。

　　继主机、个人电脑、互联网等IT时代后，我们正在进入社交商务的时代，它会影响企业的发展以及人们的生活方式。我们刚刚进入社交商务时代，我们预计，在创造就业机会以及职业类型方面，社交商务产生的影响会越来越大，比互联网的影响更大。

　　社交网络≠社交商务

　　社交网络和社交媒体不仅有助于建立联系，同时还提供了新的协作和获取信息的工具。而这些工具也运用到了工作中，企业正在加快步伐采用社交技术。

　　但是，社交网络不等同于社交商务。创建客户、员工或合作伙伴的网络是一回事，改变企业的经营流程，使之真正具备“社交性”则完全是另一回事。例如，无论开发人员或研究人员身在何处，使用社交工具的企业都能更好地把他们联系起来，实现跨地域或跨时区协作开发。社交商务不仅仅是协作，而是将社交技术运用于业务流程，从根本上改善组织的运营方式。

　　社交网络帮助企业进行市场营销，而社交商务则更综合、全方位。它不仅仅包含市场营销，还包含销售、客户服务、产品的开发创新、人力资源管理等。建立社交网络其实只是实现社交商务的第一步。

　　企业可以将社交工具交给人力资源团队，使之能够发掘并评估人才及专业特长，在需要的时候将适当的机会给予那些具备相应才能的人。人力资源团队也可以利用社交网络，在问题升级前积极应对，从根本上改变他们在企业内部的工作方式，从而取得更好的工作成效。

　　需要具备三类技术

　　要成为一家真正的社交商务企业，企业需要运用三类技术：

　　首先，部署社交媒体或社交网络工具。通过社交网络，员工能够与同事保持联系，并通过汇集网络中的专业技能迅速把握业务机会，同时在同事、合作伙伴和客户社区中展开对话，以讨论和完善新思路。

　　其次，采用符合商业规则的新一代内容管理系统。使用社交网络时，企业同样要遵守规章制度。例如，美国金融服务公司以及与客户往来的股票经纪人要遵循美国证券交易委员会(U.S. Securities and Exchange Commission)或《巴塞尔协议Ⅲ》的金融监管要求。

　　再次，将业务分析技术应用于社交网络中出现的信息，以发掘其中蕴藏的价值。不进行分析，信息只是越来越多的数据。借助分析技术，企业可以标记数据所在的网页，收集有关数据利用情况的信息，然后决定系统将如何发展，网络该如何完善，企业该如何着手改变业务流程。

　　数据正呈指数爆炸式增长，而且80%的数据是非结构化的，比如来自社交网络的数据或留言板上客户的对话。幸运的是，新型分析技术正在帮助企业弄懂这些数据。

　　通过标记企业内外部社交网络中的信息，然后进行分析，企业可以洞察到更有价值的信息，如公众对企业品牌的态度或消费者的偏好。这些洞察到的更有价值的信息能够帮助企业做出更明智的业务决策。不进行分析，社交商务数据就始终是未利用的“静态”数据。

　　通过社交网络建立联系和进行协作是意义重大的第一步，但要获得真正的商业价值，企业还需挖掘、分析在这些行为中产生的数据，并借此为企业发展指引方向。这才标志着企业真正成为一家社交商务公司。

　　对企业来说，社交、社会化不是一个可选项，而是一个必选项。因而，在拥抱社交商务的同时，企业要知道如何去管理风险。社交不是纯粹的技术，技术的部署是一方面，让人去接纳、去接受、去采用，利用社区进行沟通交流和信息的分享，更为重要。

　　/ 作者简介 /

　　Sandy Carter目前担任IBM社交商务副总裁，负责IBM全球的协作销售。她此前曾是IBM软件集团、商业合作伙伴以及中型市场副总裁。在这之前，Sandy Carter还曾经担任过SOA、BPM、WebSphere策略、IBM 渠道以及市场营销副总裁的职务。Carter非常热心于研究社交媒体，她的努力使她在这个领域获得了很多奖项。同时，她还出版了一些关于SOA和社交媒体的著作。